Prototyper les agences de retraite

Le départ à la retraite est un évènement de vie marqué par une charge émotionnelle forte qui donne une perception complexe des démarches.

C’est pour améliorer l’appréhension du service que le CNAV a demandé à Plausible Possible de construire un parcours et/ou des modèles d’accueil, en considération des assurés et des agents locaux.

Notre proposition consistait en une approche immersive dans les deux agences de retraite différentes, pour pouvoir identifier les pratiques et comprendre les besoins invoqués par les assurés en agence et les moyens de prise en charge. L’implication des agents a facilité l’analyse de la complexité de la démarche et de de réaliser les différents niveaux d’information disponibles. Les échanges entre agents et assurés, au cours des rendez-vous, nous ont également permis de discerner les bonnes pratiques que ce soit de la part des agents ou de leurs interlocuteurs (rassurer en expliquant les différentes étapes, permettre de bien se diriger au sein de l’agence, rendre efficace le dépôt ou le retrait de documentation…)

Nous avons pu mettre en forme in-situ des pistes de travail pour récolter les premières réactions dans l’usage, que ce soit de la part de l’assuré mais également en appui du travail des agents.

Dans une seconde phase de test, cette première version a ensuite été consolidée et réintroduite dans l’accueil des assurés pour permettre d’affiner la conception des solutions.